Service Level Agreement
Effective date: September 2020
Last updated: September 2020
Wichtiger Hinweis: Diese Vereinbarung gilt nur für Software, die vom Anforderer direkt von Mondago gekauft wurde. Für Mondago Software, die über Händler oder Wiederverkäufer der Mondago Produkten gekauft wurde, sollte sich der Anforderer direkt an den Händler oder Wiederverkäufer wenden, um Einzelheiten zum verfügbaren Servicevertrag zu erhalten. Where the requestor is a Mondago distributor or reseller the terms of the distribution / reseller agreement supersede this agreement
1. Einführung
Diese Dienstleistungsvereinbarungen ('SLA') beschreibt die Prozesse, die bei der Bereitstellung von Supportfunktionen durch Mondago an den Anforderer beteiligt sind. Die Bereitstellung dieses Dienstes setzt voraus, dass der Anforderer eine anwendbare Supportvereinbarung gemäß der Endbenutzer-Lizenzvereinbarung (EULA) abonniert und bezahlt hat.
2. Genereller Unterstützungsablauf
Mondago verwendet ein zweistufiges Support-Modell für die Verarbeitung von Ereignismeldungen für die Unterstützung. Die erste Anfrage von Support erfolgt gemäß den in diesem Zeitplan enthaltenen Support-E-Mail-Richtlinien. Ein Ingenieur überprüft alle Vertragsinformationen und wertet die für die Frage oder das Problem relevanten Details aus. Es wird eine eindeutige Serviceanforderungsnummer zugewiesen und dem Anforderer per E-Mail zugestellt. Diese Serviceanforderungsnummer wird dazu verwendet, um den Vorfall bis zur endgültigen Lösung zu verfolgen.
Bei Bedarf wird ein Störfall in der Testumgebung von Mondago reproduziert. Weitere Untersuchungen, einschließlich zusätzlicher Fehlerbehebung oder Debugging, sind möglicherweise erforderlich. Basierend auf diesen Ergebnissen kann ein Störfall zur Lösung gebracht werden oder, falls eine Anomalie festgestellt wird, zur Entwicklung weitergeleitet werden.
3. Genereller Unterstützungsablauf
Supportanfragen sollten direkt in das Ticketsystem des entsprechenden Service Desk-Portals eingegeben werden, das sich dort befindet
Wenn eine E-Mail gesendet wird, muss ein Support-Techniker die folgenden Informationen bestimmen:
- Name des Anforderers
- Anforderer Kontaktname
- E-Mail-Adresse des Anforderers
- Anforderer Kontakttelefonnummer
- Standort-Name
- Produktname
- Version
- Computer-Hardware-Plattform
- Plattformversion
- Ausführliche Beschreibung des Problems, gegebenenfalls einschließlich von Schritten zur Reproduktion des Problems
Einige dieser Informationen (z. B. die Identität der Person, die den Vorfall gemeldet hat) können offensichtlich sein, werden jedoch nicht ausdrücklich angegeben. Mondago Ingenieure lehnen vernünftige Anfragen nicht ab, dennoch wäre es ratsam, die Informationen vorsichtshalber beizufügen.
Mondago Der Support-Techniker versucht, das Problem zu beheben. Wenn die Probleme aus der Entfernung nicht gelöst werden können, kann der Störfall im Testlabor von Mondago getestet werden. Sobald der Vorfall an das Testlabor von Mondago übertragen wurde, muss der Anforderer möglicherweise weitere, zusätzliche Informationen bereitstellen. In the event Mondago is unable to diagnose and, where appropriate, resolve the issue, then Mondago agrees to escalate the problem resolution in accordance with Mondago's escalation procedure. In allen Fällen stellt Mondago dem Anforderer bei allen Kommunikationen mit dem Anforderer eine entsprechende Vorfallverfolgungsnummer zur Verfügung. Für den Fall, dass Mondago den Fehlers nicht als ein Mondago Problem oder Fehler bewertet, antwortet Mondago entsprechend.
Alle Anforderungen auf Öffnen einer Serviceanfrage werden an alle verfügbaren Techniker von Mondago weitergeleitet.
4. Zielzeiten
Der Mondago Support priorisiert und beantwortet neue Supporttickets, wie in der nachstehenden Tabelle beschrieben. Dem Anforderer steht es frei, die anfängliche Priorität der Anforderungen festzulegen. Bei Missbrauch behält sich Mondago das Recht vor, diese Regelung zu widerrufen.
| Priorität | Kriterien | Zielantwortzeit |
|---|---|---|
| 1 -Kritisch | Ein Problem, bei dem eine einzelne Site vollständig heruntergefahren und unbrauchbar wird. | Within one working hour.(When raising an incident of this priority the Requestor must provide remote site access or site-based contact details including telephone number.) |
| 2 -Sehr hoch | Ein Problem, das bei mehr als fünf Benutzern an einem bestimmten Standort einen Produktivitätsverlust verursacht. | Innerhalb einer Arbeitsstunde. |
| 3 -Hoch | Ein Problem, das für mindestens einen Benutzer an einem bestimmten Standort einen Produktivitätsverlust verursacht. | Innerhalb von vier Arbeitsstunden. |
| 4 -Normal | Ein Problem, das keinen Produktivitätsverlust oder eine Anforderung geplanter Arbeit verursacht. | Innerhalb eines Werktages. |
* Betriebszeiten: 08:00 - 18:00 MGZ, 09:00 - 18:00 EST
Die Zielantwortzeit ist definiert als die Zeit zwischen dem Empfang der Benutzeranforderung und dem Zeitpunkt, zu dem der Mondago Service Desk den Erhalt des Problems bestätigt und dem Kunden eine eindeutige Ticketreferenznummer zur Verfügung stellt.
5. Workarounds
Gegebenenfalls wird Mondago versuchen, Behelfslösungen anzubieten, um die Auswirkungen eines Problems zu reduzieren. Dies ist als praktischer Schritt gedacht, um Probleme zu entschärfen.
6. Escalation
Einige Arbeitsaufgaben (insbesondere die mit kritischen Situationen assoziiert sind) müssen möglicherweise schneller als in der obigen Tabelle beschrieben behandelt werden. When this becomes the case, the Requestor will notify Mondago of the critical situation and Mondago will make reasonable efforts to expedite resolution of the critical situation.
Wenn Mondago feststellt, dass der Anforderer ausreichende Informationen bereitgestellt hat und die Eskalation akzeptiert wird, wird zwischen Mondago und dem Anforderer ein Aktionsplan vereinbart. Each action plan should include the following information:
- Problemstellung, einschließlich frühzeitiger Bewertung möglicher Lösungen
- Wenn möglich Bestätigung, dass Mondago das Problem reproduzieren kann
- Problemstatus
- Anforderer Kontakttelefonnummer
- Notwendige Maßnahmen
- Who needs to perform the actions (where “who" may refer to Mondago, Requestor, other vendors, etc. It does not necessarily require the identification of a specific engineer)
- Projected date for resolution and, if possible, confidence level of date being met
Sobald ein Problem nicht mehr eskaliert werden muss, wird die normale Betreuung wiederhergestellt.
7. Software Releases
The current software releases are made available on the public product web-site. Freigaben werden von Freigabe-Informationen begleitet, die bekannte Probleme und Korrekturen bezüglich des Aufbaus und Änderungen in der Softwareversion enthalten. It is the Requestor’s responsibility to store older software releases, if required, although the web-site will typically also include the previous supported version.
Beta- und Pre-Release-Software wird dem Anforderer vom Mondago Support-Team zur Verfügung gestellt. Bitte beachten Sie, dass bei Beta- und Pre-Release-Software unter Umständen keine relevanten Versionshinweise und Dokumentation enthalten sind. Per Definition werden Beta- und Pre-Release-Software außerhalb einer dedizierten Testumgebung nicht unterstützt. Beta- und Pre-Release-Software werden möglicherweise nicht vollständig unterstützt.
8. Software Versions Covered
Mondago wir hauptsächlich Unterstützung für die aktuelle Softwareversion anbieten. Unterstützung für frühere Versionen wird nach freiem Ermessen von Mondago gegeben. Wenn ein Problem vorliegt, wird ein Upgrade auf eine neuere Version nur empfohlen, wenn:
- Es besteht guter Grund zur Annahme, dass das Upgrade das Problem beheben wird.
- Ein Mondago Techniker empfiehlt das Upgrade.
9. Requests to the Requestor
Mondago informiert den Anforderer, wenn er der Ansicht ist, dass ein von einem Anforderer aufgeworfenes Problem nicht durch einen Software- / Dienstleistungs- oder Konfigurationsfehler verursacht wurde. In dieser Situation wird der Anforderer gefragt, wie weiter vorgegangen werden soll. Der Anforderer kann Mondago auffordern, mit der Fehlersuche fortzufahren oder die Fehlersuche an dieser Stelle zu beenden. Sollte die erstere Option ausgewählt werden, kann die Fehlersuche zu Lasten des Anforderers gehen, wenn der Fehler nicht bei Mondago Software / Services liegt. In diesem Szenario zahlt der Anforderer Mondago für die Zeit, die zur Diagnose des Problems benötigt wird, zu den aktuellen Beratungsraten von Mondago und zahlt alle angemessenen Kosten, die Mondago entstehen. Der Anforderer ist nicht zur Zahlung verpflichtet, wenn es sich um ein Problem mit der Mondago Software / Services handelt, das durch eine Änderung der Software / Services-Konfiguration, eine Software / Services-Änderung oder einen Software / Services-Patch behoben wurde.
10. Exclusions
Mondago ist nicht verpflichtet, Folgendes zu unterstützen:
- Product that is not stated as a supported version at Mondago’s product web site or other agreed method; as such Mondago may require that, for a given problem, the Requestor upgrades the Software/Services at a site to a newer version.
- Product problems caused by Requestor or Requestor negligence, or misuse or misapplication, use of product rather than is specified in Mondago user guide or in any other causes beyond the control of Mondago; or
- Product installing on any computer hardware that does not meet Mondago’s minimum hardware requirements.
- Product problems directly related to 3rd party hardware, software or equipment not directly associated with the supplied software.
11. Communications
In kritischen Situationen kann es erforderlich sein, dass die Vertragspartner direkt über Telefon kommunizieren müssen. Die Vertragsparteien werden solche Mitteilungen über die elektronische Schnittstelle nachverfolgen. Jede Vertragspartei trägt ihre eigenen Kosten dieser Kommunikation.
In Fällen, in denen Materialien über Telefax, Kurierdienste oder andere Zustelldienste ausgetauscht werden müssen, ist jede Vertragspartei für die Finanzierung ihrer eigenen Austauschkosten verantwortlich.
12. Definitions
Die Definitionen gelten für alle diese Dienstleistungsvereinbarungen:
Anforderer- The party raising a support request and Software licensee
Verbesserungen- Alle Software-/Serviceänderungen, einschließlich neuer Ausgaben, neuer Versionen, Produktverbesserungen, Systemänderungen, Updates, Upgrades und Feldänderungen.
Fehler- An error in the Software, which degrades or affects the product to the detriment of the Requestor’s usage, as compared to Mondago's, published specifications.
Behoben- Die Reparatur oder der Austausch von Objekt- oder ausführbaren Programmcodeversionen des Produkts zur Behebung eines Fehlers.
Service Desk-Webportal- Eine für Mondago vom Händler bereitgestellte Website, um Serviceanfragen zu stellen.
Information- Alle Ideen, Daten, Programme, technischen, geschäftlichen, materiellen oder nicht-materiellen Informationen, wie auch immer übermittelt.
Produktivität- Ein Hauptgrund für die Bereitstellung der Software / Services ist es, die Zeit für sich wiederholende Aufgaben zu verkürzen und die tägliche Produktivität der Belegschaft des Kunden zu steigern.
Second Line support- Technical and administrative support and troubleshooting of Supplier’s Software/Services.
Software- Ein vom Anforderer erworbenes Mondago Softwareprodukt.
Dienstleistungen- Ein Mondago Serviceprodukt, das vom Anforderer gekauft wurde.
Zielantwortzeit- Die Zeitspanne zwischen dem ersten Kontakt des Anforderers und dem Zeitpunkt, zu dem ein Ingenieur des Lieferanten mit der Bearbeitung des Problems beginnt. Note: For clarification Target Response Time is not defined as the time between the receipt of contact and problem resolution.
Behelfslösung- Eine Änderung der Verfahren oder der von Mondago bereitgestellten Daten, um Fehler zu vermeiden, ohne dabei die Verwendung des Produkts zum Nachteil des Anforderers oder seiner Kunden zu beeinträchtigen.