Service Level Agreement
Effective date: September 2020
Last updated: September 2020
Belangrijke opmerking: deze overeenkomst is alleen van toepassing op software die de aanvrager rechtstreeks bij Mondago heeft gekocht. Voor Mondago software die is gekocht via distributeurs of wederverkopers van Mondago -producten, dient de aanvrager rechtstreeks contact op te nemen met de distributeur of wederverkoper voor details over de beschikbare serviceovereenkomst. Where the requestor is a Mondago distributor or reseller the terms of the distribution / reseller agreement supersede this agreement
1. Introductie
Deze Service Level Agreement ('SLA') beschrijft de processen die betrokken zijn bij de levering van ondersteunende functies van Mondago aan de Aanvrager. De levering van deze service is afhankelijk van het feit dat de Aanvrager zich abonneert op en betaalt voor een toepasselijke ondersteuningsovereenkomst in overeenstemming met de Licentieovereenkomst voor Eindgebruikers (EULA).
2. Ondersteuning Algemeen Proces
Mondago gebruikt voor ondersteuning een ondersteuningsmodel met twee niveaus voor het verwerken van incidentrapporten. Het eerste verzoek om ondersteuning wordt gedaan in overeenstemming met de richtlijnen voor e-mailondersteuning in dit schema. Een technicus valideert alle contractinformatie en evalueert gegevens die relevant zijn voor de vraag of het probleem. Een uniek Serviceaanvraagnummer wordt toegewezen en via e-mail aan de Aanvrager geleverd. Dit Serviceaanvraagnummer zal gebruikt worden om het incident te volgen tot de volledige oplossing.
Indien nodig wordt een incident gereproduceerd in de testomgeving van Mondago. Verder onderzoek, inclusief aanvullende probleemoplossing of debugging activiteit kan vereist zijn. Gebaseerd op deze resultaten kan een incident naar een oplossing worden gebracht, of, als een onregelmatigheid is geidentificeerd, doorgestuurd naar Ontwikkeling
3. Ondersteuning Algemeen Proces
Ondersteuningsaanvragen moeten rechtstreeks worden ingevoerd in het ticketingsysteem van het betreffende servicedesk-portaal dat te vinden is op
Wanneer een e-mail is verzonden, moet een ondersteuningsmedewerker de volgende informatie identificeren:
- Naam Aanvrager
- Naam Aanvrager Contactpersoon
- Aanvrager Contactpersoon e-mailadres
- Aanvrager Contactpersoon telefoonnummer
- Site naam
- Productnaam
- Versie
- Computer hardware platform
- Platform versie
- Gedetailleerde incident beschrijving inclusief, waar van toepassing, stappen om het probleem te reproduceren
Delen van deze informatie (zoals de identiteit van een persoon die het incident meldt) mag overduidelijk zijn hoewel niet uitdrukkelijk op gewezen. Technici van Mondago zullen geen redelijke verzoeken weigeren, hoewel het verstandig zou zijn om de informatie als voorzorgsmaatregel toe te voegen.
De ondersteuningstechnicus van Mondago zal proberen het probleem op te lossen. Als de problemen niet op afstand kunnen worden opgelost, kan het incident vervolgens worden getest in het testlab van Mondago. Nadat het incident is overgedragen aan het testlaboratorium van Mondago, kan het zijn dat de Aanvrager aanvullende informatie moet verstrekken. In the event Mondago is unable to diagnose and, where appropriate, resolve the issue, then Mondago agrees to escalate the problem resolution in accordance with Mondago's escalation procedure. In alle gevallen zal Mondago de aanvrager een respectievelijk trackingnummer voor incidenten verstrekken bij alle communicatie met de aanvrager. In het geval dat Mondago de aard van de fout beoordeelt als een niet-Mondago probleem of fout, zal Mondago dienovereenkomstig antwoorden.
Alle verzoeken om een Serviceaanvraag te openen, worden gerouteerd naar alle beschikbare ingenieurs van Mondago.
4. Doeltijden
Mondago Ondersteuning zal aan nieuwe ondersteuningsnummers prioriteiten geven en antwoorden zoals hieronder in de tabel aangegeven. De Aanvrager krijgt de vrijheid om de aanvankelijke prioriteit van aanvragen in te stellen. In het geval van misbruik, behoudt Mondago zich het recht voor deze bepaling te herroepen.
| Prioriteit | Criteria | Doel Responstijd |
|---|---|---|
| 1 -Kritiek | Een probleem dat een enkele site geheel down en onbruikbaar maakt. | Within one working hour.(When raising an incident of this priority the Requestor must provide remote site access or site-based contact details including telephone number.) |
| 2 -Erg Hoog | Een probleem dat Productieverlies veroorzaakt voor meer dan vijf gebruikers op een bepaalde site. | Binnen een werkuur. |
| 3 -Hoog | Een probleem dat Productieverlies veroorzaakt voor ten minste een gebruiker op een bepaalde site. | Binnen vier werkuren. |
| 4 -Normaal | Een probleem dat geen Productiviteitsverlies veroorzaakt of een aanvraag voor ingepland werk. | Binnen een werkdag. |
* Bedrijfsuren: 0800 - 18:00 GMT, 09:00 - 18:00 EST
Doel Response Tijd is omschreven als de tijd tussen ontvangst van het verzoek van de gebruiker en de tijd dat de Mondago Service Balie de ontvangst van het probleem erkent en de klant voorziet van een uniek order referentienummer.
5. Workarounds
Waar relevant, zal Mondago trachten tijdelijke oplossingen te bieden om de impact van elk probleem te beperken. Deze zijn bedoeld als een praktische stap om elk probleem te verminderen.
6. Escalation
Sommige werk componenten (speciaal degene geassocieerd met kritieke situaties) moeten op een snellere manier worden behandeld dan in de hierboven aangegeven tabel. When this becomes the case, the Requestor will notify Mondago of the critical situation and Mondago will make reasonable efforts to expedite resolution of the critical situation.
Indien Mondago vaststelt dat er voldoende informatie is aangeleverd door de Aanvrager en de escalatie is geaccepteerd, wordt een plan van aanpak overeengekomen tussen Mondago en de Aanvrager. Each action plan should include the following information:
- Probleemverklaring, inclusief vroege evaluatie over een mogelijke oplossing
- Bevestiging, indien mogelijk, dat Mondago het probleem kan reproduceren
- Probleem status
- Aanvrager Contactpersoon telefoonnummer
- Acties vereist
- Who needs to perform the actions (where “who" may refer to Mondago, Requestor, other vendors, etc. It does not necessarily require the identification of a specific engineer)
- Projected date for resolution and, if possible, confidence level of date being met
Als een probleem niet langer escalatie vereist, zal het terugkeren naar normale ondersteuning.
7. Software Releases
The current software releases are made available on the public product web-site. Uitgiftes zullen vergezeld worden door uitgifte notities die inclusief bekende problemen en oplossingen gerelateerd aan de bouw zullen zijn en veranderingen binnen de software uitgiften. It is the Requestor’s responsibility to store older software releases, if required, although the web-site will typically also include the previous supported version.
Bèta- en pre-release-software is voor de aanvrager beschikbaar via het ondersteuningsteam van Mondago. Let op, Beta en Pre_releases software zou niet vergezeld kunnen worden door relevante uitgifte notities en documentatie. Als definitie, Beta en Pre-Release software worden niet ondersteund buiten een gespecialiseerde testomgeving. Volledige ondersteuning voor Beta en Voor-Publicatie software is wellicht niet beschikbaar.
8. Software Versions Covered
Mondago biedt hoofdzakelijk ondersteuning voor de huidige uitgave van software. Ondersteuning voor eerdere versies wordt gegeven op absolute discretie van Mondago. Als er een probleem is, wordt het niet aanbevolen om naar een nieuwere uitgave te upgraden, tenzij:
- Er is een goede reden om te verwachten dat de upgrade het probleem zal verhelpen.
- Een Mondago engineer raadt de upgrade aan.
9. Requests to the Requestor
Mondago zal de Aanvrager informeren als hij denkt dat een door een aanvrager opgeworpen probleem niet wordt veroorzaakt door een software-/Services- of configuratiefout. In deze situatie wordt de Aanvrager gevraagd hoe het verder moet. De Aanvrager kan Mondago verzoeken om door te gaan met het opsporen van problemen of het opsporen van fouten op dit punt te stoppen. Indien voor de eerste optie wordt gekozen, kan de foutopsporing op rekening van de aanvrager komen indien de fout niet bij Mondago Software/Diensten ligt. In dit scenario betaalt de aanvrager Mondago voor de tijd die nodig is om het probleem te diagnosticeren tegen de huidige consultancytarieven van Mondago en betaalt hij alle redelijke onkosten die Mondago zijn gemaakt. De Aanvrager is niet aansprakelijk voor betaling als het probleem betrekking heeft op een probleem met Mondago Software/Services dat wordt opgelost door een wijziging in de configuratie van Software/Services, een wijziging in Software/Services of een patch voor Software/Services.
10. Exclusions
Mondago is niet verplicht om te ondersteunen:
- Product that is not stated as a supported version at Mondago’s product web site or other agreed method; as such Mondago may require that, for a given problem, the Requestor upgrades the Software/Services at a site to a newer version.
- Product problems caused by Requestor or Requestor negligence, or misuse or misapplication, use of product rather than is specified in Mondago user guide or in any other causes beyond the control of Mondago; or
- Product installing on any computer hardware that does not meet Mondago’s minimum hardware requirements.
- Product problems directly related to 3rd party hardware, software or equipment not directly associated with the supplied software.
11. Communications
Kritieke situaties kunnen vereisen dat de partijen de telefoon gebruiken voor onmiddellijke communicatie. De partijen zullen zulke communicaties opvolgen via de elektronische interface. Elke partij is verantwoordelijk voor zijn eigen kosten van deze communicatie.
In omstandigheden waar materialen moeten worden uitgewisseld bij gebruikmaking van fax, koeriersdiensten of andere afleverdiensten, is elke partij verantwoordelijk voor het betalen van hun eigen kosten voor deze uitwisselingen.
12. Definitions
De definities zijn van toepassing op alles in deze Service Level Agreement:
Aanvrager- The party raising a support request and Software licensee
Verbeteringen- Alle wijzigingen in Software/Services, inclusief nieuwe uitgaven, nieuwe versies, productverbeteringen, systeemaanpassingen, updates, upgrades en veldaanpassingen.
Fout- An error in the Software, which degrades or affects the product to the detriment of the Requestor’s usage, as compared to Mondago's, published specifications.
Onveranderlijk- De reparatie of vervanging van object of uitvoerbare code versies van product om een fout op te lossen.
Servicedesk Webportaal- Een website van de Distributeur voor Mondago om serviceverzoeken in te dienen.
Information- Elk(e) idee, data, programma, technisch, zakelijk, materiële of niet materiële informatie, hoe dan ook overgebracht.
Productiviteit- Een primaire reden dat de Software/Services werd uitgerold is om de tijd te verkorten die nodig was om repetitieve taken uit te voeren en de dagelijkse productiviteit van het personeelsbestand van de Klant te verhogen.
Second Line support- Technical and administrative support and troubleshooting of Supplier’s Software/Services.
Software- Een Mondago softwareproduct gekocht door de Aanvrager.
Services- Een Mondago serviceproduct gekocht door de Aanvrager.
Doel Responstijd- De hoeveelheid tijd tussen het eerste contact met de Aanvrager en het moment dat een technicus van de Leverancier aan het probleem begint te werken. Note: For clarification Target Response Time is not defined as the time between the receipt of contact and problem resolution.
Tijdelijke oplossing- Een wijziging in de gevolgde procedures of verstrekte gegevens door Mondago om Fouten te voorkomen zonder het gebruik van het product in gevaar te brengen ten nadele van de Aanvrager of zijn Klanten.